Олег Никоноров: “Ми хочемо надавати кращий сервіс в Україні”

Український газовий ринок, один з найбільших в Європі, став на шлях великих змін - діджіталізаціі комунікацій і розширення сервісних послуг. Серед «агентів змін» - Регіональна газова компанія, яка перетворюється в сучасного провайдера якісного сервісу. Про те, як це вдалося зробити, в інтерв’ю ТОП-100 розповідає директор РГК Олегом Никоноровим.

Вихід в онлайн відкриває перед компаніями необмежені можливості розширення сервісу і комунікації зі споживачами. Регіональна газова компанія одна з перших в газовій сфері України стала на цей шлях. Що стало відправною точкою?

У 2015 році стало зрозуміло, що український газовий ринок чекають великі зміни. Їх каталізатор - посилення конкуренції між постачальниками і зростаючі запити споживачів. У тій же Європі при виборі постачальника газу ключовий критерій - не ціна, а додаткові сервіси, які може надати компанія.

За схожим сценарієм починає розвиватися і український ринок газу, а успіху досягнуть ті постачальники, які залучають покупця сервісом. Адже споживчі параметри газу, строго кажучи, однакові, їх можна винести за дужки. І тоді єдиний спосіб нарощування клієнтської бази - впровадження додаткових сервісів.

Але ж постачальник газу - не мобільний оператор. У цьому сегменті ціна грає визначальне значення - особливо з огляду на закритість самого ринку.

Рано чи пізно газовий ринок України стане повністю відкритим. Ми чекали, що це станеться ще в 2017 році, а зараз він відкритий на 30% - і в цьому невеликому сегменті присутні близько 500 постачальників, які змагаються між собою за кожен долар не на життя, а на смерть.

Далі відкриється побутової сегмент - домогосподарства. Уже зараз у людей є можливість вибирати постачальника газу, але цим мало хто користується через зарегульованість ціноутворення. Як тільки ці перепони впадуть, почнеться вільна конкуренція. До цього ми готуємося з 2015 року.

Ми порівнюємо РГК з мобільними операторами, а не з іншими провайдерами комунальних послуг. На них ми орієнтуємося в плані розгалуженості сервісних пропозицій і додаткових послуг. Саме так повинен виглядати розвинений utility market: клієнт хоче отримати комплекс послуг. У цьому сенсі газ нічим не відрізняється від мобільного зв'язку - це точно така ж послуга.

Які можливості відкривають перед споживачами цифрові сервіси РГК?

З початку розвитку в 2015 році мережі Центрів обслуговування клієнтів спектр послуг РГК значно розширився. Споживач можуть в онлайні аналізувати поточне споживання газу і придбати його на місяць вперед або до кінця зими, отримати необхідну консультацію та багато іншого. У самих центрах все зроблено для максимальної зручності клієнтів: починаючи від привітного персоналу та електронної черги і закінчуючи зручними диванами для очікування і кулерів з безкоштовною водою. Протягом одного-двох років такі центри з'являться в усіх містах, де кількість клієнтів перевищує кілька десятків тисяч. Але наша мета - якомога більше комунікацій перенести в онлайн. Тим більше що клієнтам доступні всі сучасні канали: чатбот в месенджерах, мобільні додатки, особисті кабінети.

Наступний етап - проект RGC Smart, розробка якого зараз на завершальній стадії. З його запуском передача показань лічильників вручну піде в минуле. Ми пропонуємо комплексне програмне рішення у вигляді smart-модему на лічильник, який буде автоматично передавати дані про споживання газової компанії, а також клієнту (в особистий кабінет і додаток в смартфоні). Ми своїми силами створюємо серійне виробництво цих модемів, а сам сервіс, без сумніву, зацікавить тих, хто прагне до ефективного споживання газу.

Яка кількість споживачів охоплюють ваші онлайн-сервіси?

Зараз РГК обслуговує 8 млн клієнтів, з яких три мільйони користуються тими чи іншими нашими цифровими сервісами. Є міста – такі як, наприклад, Дніпро, Харків, Кривий Ріг та Львів, де частка клієнтів, які отримують сервіс онлайн або віддалено, досягає 80%! Але ще дуже багато залишаються офлайн - не тому що не хочуть користуватися нашими сервісами, а тому що просто не підозрюють про їх існування. Тому наше завдання - тримати всі канали взаємодії відкритими і розширювати доступність сервісів.

Глибинна трансформація компанії неможлива без зміни менталітету співробітників. Цьому ви теж приділили увагу?

Це було чи не найскладнішим: переконати співробітників не просто в можливості змін, а в тому, що вони потрібні, в першу чергу їм самим. І це саме по собі можна вважати проривом, коли люди, довгий час працювали по пострадянській системі поставок газу, побачили в споживачі Клієнта.

Звичайно, ми переконували не тільки словом. У 2017 році була запущена програма корпоративного освіти для менеджерів середньої ланки, спрямована на розвиток лідерства, навчання менеджменту і основам фінансів. Стояло завдання підготувати «агентів змін» - тих, хто не буде боятися змін, а сам стане їх впроваджувати. Програма була реалізована у співпраці з Києво-Могилянської та Львівської бізнес-школами та сама по собі виявилася інноваційною, адже вперше вийшов мікс знань двох кращих бізнес-шкіл країни. За два роки за цією програмою пройшли навчання близько 100 співробітників, з яких понад 20 вже отримали підвищення.

Який економічний ефект дала програма?

Фіналом навчання стає конкурс проектів, переможець якого отримує фінансування для його реалізації. У першому випуску кращою була визнана ідея виробництва шафових газорегуляторних пунктів (ГРП), які підтримують тиск газу в мережі на потрібному рівні. А незабаром народився проект RGC Production: на базі колишнього ремонтного цеху на «Львівгазі» хлопці з нуля всього за півроку створили нове виробництво, де випускаються газорегуляторні пункти європейської якості за конкурентною ціною. І зараз на його продукцію просто шалений попит: газорозподільні мережі України налічують близько 20 тисяч ШГРП, які вичерпали свій термін експлуатації.

У другій хвилі випускників креатив і конкуренція була ще більшою, а розроблені співробітниками сервіси виходять за рамки розподілу газу.

Складається відчуття, що все, що відбувається в копанні останні роки, - це один суцільний прорив! А якби не виклики часу і не розуміння майбутнього посилення конкуренції, РГК все-одно б пішла по такому шляху?

До діджіталізаціі і розширенню сервісних послуг ми б прийшли в будь-якому випадку - іншого шляху розвитку просто немає. У 2011 році, коли з'явилася РГК, в периферійних відділеннях газових компаній співробітники в роботі використовували рахівниці і паперові журнали, а інформація в обласні дирекції передавалася на дискетах. Уявляєте?!

Нам не залишалося нічого іншого, як перебудувати цей будинок з фундаменту. Протягом декількох років була пророблена гігантська робота: створена сучасна інфраструктура, впроваджені сучасні IT-рішення, заново збудовані управлінські структури. В результаті в компанії якісно змінилися всі бізнес-процеси і з'явився інструментарій, що дозволяє їм повноцінно функціонувати. Все це збіглося в часі з трансформацією газового ринку України, що почався в 2011 році, коли Україна приєдналася до Договору про Енергетичне співтовариства ЄС.

А чи є серед впроваджених інновацій ті, які вам би хотілося докрутити, змінити? Словом, вдосконалити.

Звісно. Візьмемо завод, побудований в рамках програми RGC Production. Дуже добре, що він з'явився, але самого факту створення нового виробництва недостатньо - і зараз ми запускаємо там реорганізацію, яка покликана, скажімо так, випрямити процеси, які вибиваються з логіки послідовного конвеєра.

А в принципі, вдосконалити можна все, що вчора здавалося проривом. І це нормально: процес змін повинен бути безперервним - інакше годі й розраховувати на прогрес.

Чого чекати від РГК споживачам в найближчій перспективі?

Подальшого розширення сервісних пропозицій. Ми провели дослідження серед домогосподарств і з'ясувалося, що багато хто хотів би мати комплексне обслуговування всього газового обладнання в будинку. На даний момент компанія розробляє відповідний онлайн-сервіс, який надасть клієнтам таку послугу, а саме замовлення на обслуговування буде настільки ж простим, як, наприклад, замовлення таксі через мобільний додаток. І вишенька на торті: якість послуги можна буде оцінити прямо в додатку.