Регіональна Газова Компанія здійснила трансформацію [1] колишніх облгазів в сервісні компанії, послугами яких користуються вісім мільйонів клієнтів. Які інноваційні та комплексні рішення лежать в основі успіху компанії розповідає [2] директор РГК Олег Никоноров.
Джеф Безос говорить, що раніше компанії витрачали 30% часу, щоб зробити відмінний сервіс, і 70%, щоб розповісти світу про нього. Зараз же все з точністю до навпаки.
Сервіс справді повинен говорити сам за себе. Безос говорить про сервіс і про зміни.
Десять років тому компанія РГК була створена для того, щоб трансформувати наявні на той час облгази в цивілізовані сервісні компанії.
Для цього потрібно було з радянських «газконтор» із комунальним минулим зробити орієнтовані на клієнтів сучасні центри послуг. Потрібно було з нуля створити те, що називається «клієнтський сервіс».
В той же час, неможливо привнести сервіс ззовні – люди, що працюють в компанії, повинні усвідомлювати потреби клієнтів і прагнути задовольнити їх. А для цього вони повинні прийняти «клієнтоорієнтованість» як власну цінність і розділити її з компанією.
Щоб створити сервіс з нуля, вам довелося замінити людей?
Ні. Ми заразили їх вірусом трансформації, перетворень. У газовиків забезпечення безпечної та безперервної доставки газу викарбовано в ДНК. Тут професіоналізм доведений до рефлексів. Наше завдання – додати ще один ген у ДНК – ген сервісу. Щоб у своїй роботі наші фахівці орієнтувалися на клієнтів, щоб готові були трансформувати компанію під їхні потреби. Ось чому ми створюємо такі умови, в яких люди – наші фахівці – змінюються.
Для цього були розроблено стратегію розвитку персоналу та впроваджені програми. Під їх реалізацію ми почали будувати відповідну інфраструктуру. У кількох регіонах уже створені сучасні центри навчання та розвитку. У них команди тренерів проводять навчання в рамках концепції micro learning – коли крок за кроком, від одного блоку знань до іншого у співробітників виробляється звичка до постійного навчання.
Для управлінців була запущена програма «Лідери РГК» на базі МВА в провідних українських бізнес-школах – у Львові та Києві. На фініші команди готують свої інвестпроекти і на батлах доводять, чий кращий. Так ось: найкращі проекти ми впроваджуємо в життя. І вже є два успішних стартапи.
Зараз кав’ярню і нову булочну прийнято називати стартапом…
У нас – справжні стартапи, їх можна назвати навіть канонічними. Візьмемо створений переможцями батлів лідерів роботизований завод у Львові. Його відкрили в колишньому гаражі – це ж класика стартапів!
Якщо відкинути жарти, то в колишньому ремонтно-транспортному цеху зараз розгорнуто найбільше в Україні виробництво сучасних газорегуляторних пунктів – RGC Production. Тут на лініях працюють зварювальні роботи, автоматизовані комплекси фарбування, а комплектуючі надходять від провідних світових брендів. І цей проект зростає – за рік виробництво збільшено в шість разів. Є також і якісне зростання. Зараз там стартував проект RGC Smart. Наші фахівці взялися за розробку цього проекту саме для того, щоб спростити відносини клієнтів і газових компаній.
Ви будете виробляти «розумні лічильники»?
Уже виробляємо. Smart системи, які звільняють споживачів газу від рутинного обов’язку щомісяця передавати показання лічильників. Дані автоматично надходять газорозподільній компанії, а для клієнта вони формуються в зручній формі – в його онлайн системах, у тому ж Особистому кабінеті на сайті 104.ua або мобільних додатках.
Але smart – це вишенька на торті, яку ми підготували для наших клієнтів. Щоб її створити, довелося вибудувати і налагодити інфраструктуру – ми починали з заміни дерев’яних рахівниць на персональні комп’ютери. У багатьох населених пунктах завдяки нам уперше з’явився інтернет.
Зараз ті часи згадуються з легкою іронією. Сьогоднішні завдання з автоматизації виглядають набагато складніше, але і набагато цікавіше.
Найновіший проект, який ми реалізували – це перший в Україні повністю автоматизований Метрологічний центр РГК. Фактично, це метрологічний smart factory, де автоматичне обладнання найкращих компаній з Європи і США забезпечує сервіс 200 тисяч лічильників газу в рік – а це чверть потреб України. Тут продуманий весь цикл: від демонтажу приладу у клієнта, його упаковки і транспортування в спеціальних автомобілях, до стерильної обробки і точної повірки.
Правильний облік безумовно важливий, але як це відчує клієнт – що у нього зміниться?
Швидкість, точність і прозорість повірки – це ж важливо для всіх наших клієнтів. Тому Центр працює з усіма видами і типами лічильників – в тому числі і з тими, які використовують газорозподільні компанії і навіть оператор ГТС. Ми плануємо побудувати кілька таких центрів, щоб обслуговувати українських споживачів газу в різних регіонах.
Ми віримо, що реалізація таких проривних проектів змінює ландшафт ринку. Ми переконалися в цьому, ще коли побудували мережу сучасних Центрів обслуговування клієнтів – зараз їх у нас вже понад 130.
Це як у мережі супермаркетів в Україні …
Мережа наших центрів «104 Клієнтський простір» точно найбільша на будь-якому енергетичному або комунальному ринку. Але головне – якість. Це простори, де в максимально зручних умовах будь-який відвідувач може отримати доступ до послуг, пов’язаних із газом. Тут можна вирішити всі питання, освоїти онлайн сервіси – і зробити це швидко.
Зараз онлайн сервісами користуються вже 3.5 млн. наших клієнтів. Для того, щоб оцінити цей шлях, згадайте еволюцію телефону. Він з’явився в позаминулому столітті як інструмент, що забезпечує голосовий зв’язок людей на відстані. Зараз же телефон у наших руках – це фотоапарат, навігатор, інтернет-термінал, що завгодно. А ось функція голосового зв’язку в ньому відійшла мало не на останнє місце.
Також клієнти колись ходили до нас пішки, щоб передати записочку з цифрами показань лічильника, а в деяких регіонах, наприклад, було прийнято писати показання на огорожах своїх будинків. А потім контролер ходив по вулиці й переписував ці дані собі в книжечку.
Ми створюємо таку сервісну екосистему, яка дозволяє нашим клієнтам забути про колишнє негативне сприйняття газових служб.
Тобто контролери не будуть стукати в двері?
Ми знаємо, що клієнтам зручніше, коли вони самі вибирають час, місце і форму для контакту з будь-яким представником комунальної компанії. Онлайн сервіси дозволяють цілковито уникнути прямого контакту. В умовах карантину наші онлайн сервіси забезпечили безпеку клієнтів при взаємодії з газовими компаніями.
Під час карантину у багатьох українців відбулася переоцінка цінностей, коли вони зрозуміли наскільки важливі такі базові послуги, як безперебійність постачання енергоресурсу і доступність сервісу 24/7.
Ми не намагаємося заново винайти газову трубу. Ми створюємо сервіси, які змінюють життя простих людей на краще.