Олег Никоноров: «Мы хотим предоставлять лучший в Украине сервис»

Украинский газовый рынок, один из крупнейших в Европе, встал на путь больших изменений -  диджитализации коммуникаций и расширения сервисных услуг. Среди «агентов изменений» – Региональная газовая компания, которая превращается в современного провайдера качественного сервиса. О том, как это удалось сделать, мы говорим с директором РГК Олегом Никоноровым.

Выход в онлайн открывает перед компаниями неограниченные возможности по расширению сервиса и коммуникации с потребителями. Региональная газовая компания одна из первых в газовой сфере Украины стала на этот путь, сулящий огромные перспективы. Что стало отправной точкой?

В 2015 году стало понятно, что украинский газовый рынок ждут большие перемены. Их катализатор — ужесточение конкуренции между поставщиками и растущие запросы потребителей. В той же Европе при выборе поставщика газа ключевой критерий — не цена, а дополнительные сервисы, которые может предоставить компания.

 

По похожему сценарию начинает развиваться и украинский рынок газа, а на коне окажутся те поставщики, которые привлекают покупателя сервисом. Ведь потребительские параметры газа, строго говоря, одинаковы, их можно вынести за скобки. И тогда единственный способ наращивания клиентской базы — внедрение дополнительных сервисов.

Но ведь поставщик газа — не мобильный оператор. В этом сегменте цена играет определяющее значение — особенно с оглядкой на закрытость самого рынка.

И рано или поздно газовый рынок Украины станет полностью открытым. Мы ждали, что это произойдет еще в 2017 году, а сейчас он открыт на 30% — и в этом небольшом сегменте присутствует порядка 500 поставщиков, которые рубятся между собой за каждый доллар не на жизнь, а на смерть.

Далее откроется бытовой сегмент — домохозяйства. Уже сейчас у людей есть возможность выбирать поставщика газа, но этим мало кто пользуется из-за зарегулированности ценообразования. Как только эти преграды падут, начнется свободная конкуренция. К этому мы готовимся с 2015 года.

Мы сравниваем РГК с мобильными операторами, а не с прочими провайдерами коммунальных услуг. На них мы ориентируемся в плане разветвленности сервисных предложений и дополнительных услуг. Именно так должен выглядеть развитый utility market: клиент хочет получить комплекс услуг. В этом смысле газ ничем не отличается от мобильной связи — это точно такая же услуга.

Какие возможности открывают перед потребителями цифровые сервисы РГК?

С начала развития в 2015 году сети Центров обслуживания клиентов спектр услуг РГК значительно расширился. Потребитель может в онлайне анализировать текущее потребление газа и приобрести его на месяц вперед или до конца зимы, получить необходимую консультацию и многое другое. В самих центрах все сделано для максимального удобства клиентов: начиная от приветливого персонала и электронной очереди и заканчивая удобными диванами для ожидания и кулеров с бесплатной водой. В течение года-двух такие центры появятся во всех городах, где количество клиентов превышает несколько десятков тысяч. Но наша цель — как можно больше коммуникаций перенести в онлайн. Тем более что клиентам доступны все современные каналы: чатботы в мессенджерах, мобильные приложения, личные кабинеты.

Следующий этап — проект RGC Smart, разработка которого сейчас на завершающей стадии. С его запуском передача показаний счетчиков вручную уйдет в прошлое. Мы предлагаем комплексное программное решение в виде smart-модема на счетчик, который будет автоматически передавать данные о потреблении газовой компании, а также клиенту (в личный кабинет и приложение в смартфоне). Мы своими силами создаем серийное производство этих модемов, а сам сервис, без сомнения, заинтересует тех, кто стремится к эффективному потреблению газа. 

 

Какое количество потребителей охватывают ваши онлайн-сервисы?

Сейчас РГК обслуживает 8 млн клиентов, из которых три миллиона пользуются теми или иными нашими цифровыми сервисами. Есть города — как, например, Днепр, Харьков, Кривой Рог и Львов, где доля клиентов, получающих сервис онлайн или удаленно, достигает 80%! Но еще очень многие остаются офлайн — не потому что не хотят пользоваться нашими сервисами, а потому что попросту не подозревают об их существовании. Поэтому наша задача — держать все каналы взаимодействия открытыми и расширять доступность сервисов.

Глубинная трансформация компании невозможна без изменения менталитета сотрудников. Этому вы тоже уделили внимание?

Это было едва ли не самым сложным: убедить сотрудников не просто в возможности изменений, а в том, что они нужны, в первую очередь им самим. И это само по себе можно считать прорывом, когда люди, долгое время работавшие по постсоветской системе поставок газа, увидели в потребителе Клиента.

Конечно, мы убеждали не только словом. В 2017 году была запущена программа корпоративного образования для менеджеров среднего звена, направленная на развитие лидерства, обучение менеджменту и основам финансов. Стояла задача подготовить «агентов изменений» — тех, кто не будет бояться перемен, а сам станет их внедрять. Программа была реализована в сотрудничестве с Киево-Могилянской и Львовской бизнес-школами и сама по себе оказалась инновационной, ведь впервые получился микс знаний двух лучших бизнес-школ страны. За два года по этой программе прошли обучение около 100 сотрудников, из которых свыше 20 уже получили повышение.

Какой экономический эффект дала программа?

Финалом обучения становится конкурс проектов, победитель которого получает финансирование для его реализации. В первом выпуске лучшей была признана идея производства шкафных газорегуляторных пунктов (ШГРП), которые поддерживают давление газа в сети на нужном уровне. А вскоре родился проект RGC Production: на базе бывшего ремонтного цеха на «Львовгазе» ребята с нуля всего за полгода создали новое производство, где выпускаются газорегуляторные пункты европейского качества по конкурентной цене. И сейчас на его продукцию просто бешеный спрос: газораспределительные сети Украины насчитывают около 20 тысяч ШГРП, которые исчерпали свой срок эксплуатации.

Во второй волне выпускников креатив и конкуренция были еще больше, а разработанные сотрудниками сервисы выходят за рамки распределения газа.

 

Складывается ощущение, что все происходящее в копании последние годы, — это один сплошной прорыв! А если бы не вызовы времени и не понимание грядущего ужесточения конкуренции, РГК все-равно бы пошла по такому пути?

К диджитализации и расширению сервисных услуг мы бы пришли в любом случае — иного пути развития попросту нет. В 2011 году, когда появилась РГК, в периферийных отделениях газовых компаний сотрудники в работе использовали счеты и бумажные журналы, а информация в областные дирекции нередко передавалась на дискетах. Представляете?!

Нам не оставалось ничего иного, как перестроить этот дом с фундамента. В течение нескольких лет была проделана гигантская работа: создана современная инфраструктура, внедрены продвинутые IT-решения, заново выстроены управленческие структуры. В результате в компании качественно изменились все бизнес-процессы и появился инструментарий, позволяющий им полноценно функционировать. Все это совпало по времени с трансформацией газового рынка Украины, начавшейся в 2011 г, когда Украина присоединилась к Договору об Энергетическом сообществе ЕС.

А есть ли среди внедренных инноваций те, которые вам бы хотелось докрутить, изменить? Словом, усовершенствовать.

Конечно. Возьмем завод, построенный в рамках программы RGC Production. Здорово, что он появился, но самого факта создания нового производства недостаточно — и сейчас мы запускаем там реорганизацию, которая призвана, скажем так, выпрямить процессы, которые выбиваются из логики последовательного конвейера.

А в принципе, усовершенствовать можно все, что вчера казалось прорывом. И это нормально: процесс изменений должен быть непрерывным — иначе нечего и рассчитывать на прогресс.

Чего ждать от РГК потребителям в ближайшей перспективе?

Дальнейшего расширения сервисных предложений. Мы провели исследование среди домохозяйств и выяснилось, что многие хотели бы иметь комплексное обслуживание всего газового оборудования в доме. В настоящий момент компания разрабатывает соответствующий онлайн-сервис, который предоставит клиентам такую услугу, а сам заказ на обслуживание будет столь же простым, как, например, заказ такси через мобильное приложение. И вишенка на торте: качество услуги можно будет оценить прямо в приложении.